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Voyages en ligne : quelles sont les dérives ?

Gros plan sur les pratiques - pas toujours légales - des sites de voyages. Tous nos conseils pour éviter les mauvaises surprises.

Face aux dérives des sites de voyage, comment éviter de se faire duper ? Aujourd’hui, acheter son voyage sur Internet est devenu une pratique courante. Séjours de rêve, hôtels à prix cassés et vols secs à la dernière minute sont désormais à portée de clics. A condition de rester vigilants sur les offres en ligne.



Les pratiques les plus répandues

Affichage de tarifs hors taxes, multiples frais cachés (frais de dossier, frais de service, paiement par carte bancaire taxé…), promotions virtuelles, options d’assurances précochées ou non choisies au cours de la commande, hot line coûteuses qui sonnent dans le vide, remboursement difficile en cas de litige, rédaction des conditions générales de vente uniquement en anglais… Les sites de voyage ont parfois recours à des techniques peu louables pour vous attirer sur leurs pages d’accueils, alourdir la facture finale ou décourager toute contestation.

En novembre dernier, ces mauvaises pratiques ont été dénoncées par la Commission de Bruxelles (Direction Générale Santé et Protection des Consommateurs) et la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCR, Ministère français de l’Economie). Parmi les infractions en tête de ce triste palmarès figure la mauvaise information du consommateur sur les prix. « On ne devrait plus trouver de tarifs hors taxes sur les sites de voyage. Les règles d’affichage des prix TTC valables dans le commerce traditionnel doivent aussi s’appliquer dans le commerce électronique. Malgré des améliorations, tout les sites de voyage ne jouent pas encore le jeu », explique Marie-Odile Thiry-Duarte, juriste à l’Institut national de la Consommation (INC).

Du coup, sur les prix affichés en ligne, il faut parfois rajouter de multiples frais cachés (frais de dossier, frais d’enregistrement de bagages, frais de services, frais d’envoi…). Certains prix attractifs à la une des sites ne sont parfois jamais appliqués aux dates souhaitées ou sont rarement disponibles. Pour faire avancer ce dossier miné, Meglena Kuneva, la commissaire européenne en charge de la protection des consommateurs, avait menacé de publier la liste des tricheurs fin janvier, à l’image de la liste noire des compagnies aériennes. On attend toujours ! Selon les services de la Commissaire européenne, cette liste devrait être rendue publique mais « pas avant le mois de mars »… Affaire à suivre.

4 conseils pour éviter l’arnaque

1. Avant d’acheter un voyage, vérifiez bien que des mentions légales figurent en bas de la page d’accueil. La vente de voyages ou de séjours ne peut être effectuée que par des professionnels titulaires d’une licence, d’un agrément, d’une autorisation ou d’une habilitation. Une adresse physique, un mail ou un numéro de téléphone directs doivent être précisés au cas où vous auriez besoin de contacter le voyagiste.

2. Concernant l’hébergement, attention aux catégories d’hôtels qui sont différentes d’un pays à l’autre. Un hébergement trois étoiles au Maroc ou en Egypte ne vaut pas trois étoiles en France.

3. Pour les réservations de dernières minutes, le voyagiste doit vérifier la disponibilité du voyage. Assurez-vous avant le départ de la confirmation définitive de la réservation par le professionnel.

4. Avant de finaliser votre achat, prenez la peine d’aller voir certaines clauses (exclusion, résiliation, annulation) dans les conditions générales de vente.

Plus d’infos :

voyagessansarnaques.fr : lancé par l’animateur Julien Courbet. A consulter : 150 pages de conseils pratiques.
foruminternet.org : le Forum des Droits sur l’Internet propose un petit guide très pratique à télécharger (édition 2008) intitulé « Achats sur Internet… suivez le guide »
60millions-mag.com : le magazine n°418 de « 60 millions de Consommateurs » (juillet-août 2007) consacre un essai comparatif sur les agences de voyage en ligne.


Julien NESSI pour Magénération